Die 5 Phasen des Customer Lifecycles – erklärt für nachhaltige Unternehmen

Was ist der Customer Lifecycle?

Kleine Unternehmen, die mit Herz, Haltung und Purpose arbeiten, stehen vor einem Balanceakt: Sie wollen verkaufen – aber nicht überreden. Sie wollen wachsen – aber nicht auf Kosten von Mensch oder Umwelt. Sie wollen sichtbar sein – aber nicht marktschreien. Genau dafür ist der Customer Lifecycle (auf Deutsch: Kundenlebenszyklus) ein wertvolles Modell. Nicht als Marketing-Trick, sondern als Beziehungskompass. Von der ersten Aufmerksamkeit bis zum loyalen Fan – so begleiten nachhaltige Marken ihre KundInnen mit Haltung statt Druck. Der Customer Lifecycle beschreibt den gesamten Weg, den ein Mensch mit deinem Unternehmen geht – vom ersten Kontakt bis zum Wiederkauf (und idealerweise darüber hinaus).

Anders als die Customer Journey, die bis zum Kauf reicht, beginnt der Lifecycle genau dort. Für bewusste Marken ist das ideal: Statt auf aggressive Conversion-Strategien setzt dieser Ansatz auf nachhaltige Kundenbindung. Besonders für sensible GründerInnen, vegane Brands und soziale Unternehmen ein wertvolles Modell.

Es gibt 5 Phasen:

• Die Phasen 1–3 bringen oft den schnellsten sichtbaren Erfolg.

• Ab Phase 4 zeigt sich, wie nachhaltig dein Business wirklich funktioniert.

Alle Schritte zusammen bilden die Customer Experience – also die Gesamterfahrung deiner KundInnen mit deiner Marke. Entlang dieses Weges entstehen zahlreiche sogenannte Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen KundIn und Marke.

Diese Touchpoints lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:

• Gemanagte Touchpoints: vom Unternehmen gezielt gesteuerte Kontaktpunkte wie z. B. Online-Anzeigen, Newsletter, Produktseiten oder POS-Displays.

• Verdiente Touchpoints: unkontrollierbare, aber enorm einflussreiche Berührungspunkte wie Bewertungen, Empfehlungen, Social-Media-Erwähnungen oder virale Trends aus der Community.

Darüber hinaus wird häufig zwischen digitalen und physischen Touchpoints unterschieden – von der Instagram-Ad über die Produktverpackung bis zum Kundengespräch am Messestand. Beide Arten sind entscheidend für die Markenwahrnehmung – und sollten strategisch aufeinander abgestimmt werden.

1. Aufmerksamkeit (Awareness) – Bewusstsein

In dieser Phase begegnet ein Mensch zum ersten Mal deiner Marke – sei es durch einen Instagram-Post, eine Empfehlung, eine Google-Suche oder einen Messebesuch. Jetzt zählt vor allem eines: Relevanz. Dein Content muss ein echtes Bedürfnis ansprechen – ehrlich, informativ, sympathisch. Die UserInnen scrollen schnell, entscheiden intuitiv. Umso wichtiger ist ein prägnanter Auftritt, der Vertrauen weckt.

Rund 90 % der NutzerInnen lesen Online-Bewertungen, bevor sie sich mit einer Marke beschäftigen. Das zeigt: Auch in der Awareness-Phase haben deine bisherigen Kund:innen Einfluss. Nutze authentische Testimonials, starke SEO-Inhalte und soziale Reichweite. Achte dabei auf klare Sprache und ein durchgängiges Design – es ist dein digitaler Händedruck.

Was braucht deine Zielgruppe jetzt?

• Orientierung im Angebotschaos

• Vertrauen, dass du ihre Themen wirklich verstehst

• Keine leeren Marketingversprechen, sondern Substanz

Hier solltest du glänzen mit:

• Divi-Webseiten, die Klarheit schaffen, nicht verwirren.

• Storytelling, das deine Haltung zeigt – nicht deine Verkaufsziele.

• Social Media Content, der sich nicht verkaufen will, sondern berührt.

• Blogartikeln mit echten Mehrwerten (keine SEO-Grütze mit 27 Keywords auf 400 Wörtern)

• Google & facebook Ads, die nicht wie Clickbait wirken

• Zielgruppengerechtem Corporate Design für eine klare Linie

Aber Obacht: In dieser Phase willst du nicht wie ein Marktschreier auftreten, sondern wie jemand, der ein echtes Problem löst. Informativ, ehrlich, hilfreich – keine glattpolierte Verkaufsnummer. Deine Buyer Persona hat ein Bedürfnis, du hast (hoffentlich) die Lösung.

2. Vergleichsphase (Consideration) – Überlegung

Jetzt wird’s konkret: Die Interessierten vergleichen Angebote, prüfen Preise und klicken sich durch Produktdetails. Vielleicht liegt dein Produkt schon in einer Wunschliste oder der Warenkorb wurde befüllt – aber noch nicht gekauft. Jetzt ist die Zeit, um Vertrauen aufzubauen und Kompetenz zu zeigen. Deine Website sollte logisch aufgebaut sein, schnell laden und relevante Infos klar darstellen.

Mit realen Case Studies, Produktbewertungen oder z. B. einer Checkliste à la „Darauf solltest du beim Kauf achten“ stärkst du deine Position im Kopf der KäuferInnen. Hier entscheidet sich, ob dein Unternehmen als professionell und sympathisch wahrgenommen wird – oder als austauschbar.

Was brauchen sie jetzt?

• Beweise. Klarheit. Echte Einblicke.

• Kein Hochglanz, sondern Nahbarkeit

• Das Gefühl: „Die haben’s durchdacht.“

Was hier wirkt:

• Klar strukturierte Informationen auf deiner Website (Produktbeschreibungen, Referenzen, Wertekataloge)

• Testimonials, Case Studies, echte Menschen statt Stockfotos

• Transparenz: Woher kommen die Materialien? Wer macht den Job?

• CD-Manuals & visuelle Klarheit, die zeigen: „Wir wissen, wer wir sind.“

• Produktseiten, die alle Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden

Tipp aus der Praxis: Ein „Haben Sie etwas vergessen?“-Reminder per Mail ist oft der letzte Schubs Richtung Kauf. (Klappt übrigens auch im echten Leben. Nur subtiler.)

3. Kaufphase (Purchase) – Konvertierung

Die Entscheidung ist gefallen – jetzt darf nichts schiefgehen. Ein umständlicher Checkout, fehlende Zahlungsmethoden oder ein unübersichtlicher Warenkorb können zum Abbruch führen. Mach den Kaufvorgang so einfach wie möglich: Gastbestellungen, klare Rabattangaben, hilfreiche Hinweise und ein barrierefreier Ablauf gehören dazu.

Auch hier gilt: Kommuniziere smart! Nutze z. B. Hinweise wie „Nur noch 3 Stück auf Lager“ oder „10 € Rabatt für Newsletter-Abonnements“. Achte darauf, dass die Kundschaft nicht von Pop-ups erschlagen wird – Authentizität geht vor.

Was brauchen sie?

• Klarheit. Übersicht. Optionen.

• Einen Prozess, der sich leicht anfühlt – nicht wie ein Hindernislauf

• Gern auch ein bisschen Wertschätzung

Don’t mess this up:

• WooCommerce Shops, die nicht nur funktionieren, sondern auch geführt wirken

• Mobile-optimiertes Design, besonders für sensible User, die unterwegs einkaufen

• Hinweise auf nachhaltige Vorteile (z. B. klimaneutraler Versand, plastikfreie Verpackung)

• Newsletter-Anreize, aber nicht zu aufdringlich: „Wenn du magst, bleib mit uns in Kontakt.“

• Klarer Checkout-Prozess ohne Stolperfallen mit allen gängigen Zahlungsmethoden (inkl. Klarna, Apple Pay & Co.) und gut sichtbarem Rabatt-Code-Feld

• Gastbestellung möglich? Ja bitte!

• Einheitliche Produktbilder in XXL und mit Zoom

Bonus: Biete optional ein Abo-Modell oder Clubmitgliedschaften an – das schafft Bindung und wiederkehrenden Umsatz.

4. Produkterlebnis (Retention) – Erhalt

Jetzt kommt das Produkt an – und dieser Moment entscheidet, ob aus einem einmaligen Kauf eine langfristige Beziehung wird. Verpackung, Versandinfos, Zusatzmaterialien: Alles zählt. Ist das Paket liebevoll und nachhaltig gepackt? Gibt es eine nette Botschaft, ein kleines Geschenk oder einen Rabatt für die nächste Bestellung? Diese Gesten machen aus einer Lieferung ein Erlebnis.

Auch der Kundenservice spielt jetzt eine Schlüsselrolle. Wird auf Rückfragen schnell und freundlich geantwortet? Ist die Retoure unkompliziert? All das zeigt: Du nimmst deine KundInnen ernst – und das wird belohnt.

Was brauchen KundInnen jetzt?

• Orientierung (Paketinfo, Rückgabe, Kontaktmöglichkeit)

• Das Gefühl, nicht allein zu sein mit dem Produkt

• Und im besten Fall: kleine, liebevolle Überraschungen

Was sie hier wirklich zu schätzen wissen:

• Automatisierte, aber menschlich geschriebene Mails: Versand, Danke, Willkommen, Updates + Trackingnummer

• Kurze Anleitungen oder Tutorials, wie das Produkt ideal genutzt wird

• Give-Aways oder Rabattcodes, die sich nach Wertschätzung anfühlen, nicht nach Lockangebot (Sticker, Rabattkarte, Loveletter)

• Nachhaltige Verpackung, die Haltung zeigt – kein Plastik-Cringe

• Rücksendeformular direkt im Paket (bitte KEIN Ausdruck nötig!)

Hier entstehen die Geschichten, die deine KundInnen erzählen – oder eben nicht.

5. Markentreue (Advocacy) – Fans

Der Kunde war zufrieden? Dann ist jetzt deine Chance, ihn langfristig zu binden. Überrasche mit Aktionen für BestandskundInnen, erinnere mit smarten Mails an Produkte im Warenkorb oder biete exklusive Inhalte für Clubmitglieder. Besonders wirkungsvoll: Personalisierte Kommunikation – z. B. ein Geburtstagsgruß oder eine saisonale Rabattaktion.

Achte darauf, auch in dieser Phase nicht übergriffig zu wirken. Menschen spüren, ob du wirklich eine Beziehung aufbaust – oder ob du nur den nächsten Kauf erzwingen willst. Fans bleiben nicht wegen Rabatten, sondern wegen Emotionen.

Was wollen deine KundInnen?

• Nicht vergessen werden

• Inspirierende Impulse

• Wertschätzung für ihre Treue

Was hier wirkt wie ein Liebesbrief:

• Personalisierte Newsletter, nicht nur „Hallo {Vorname}“, sondern wirklich relevant

• Inaktive Kontakte reaktivieren mit Herz, nicht Druck („Du warst lang nicht da. Schau mal, was wir verändert haben.“)

• Geburtstagsmails, Feiertagsgrüße, Aktionen für Stammkund*innen

• Social Media Formate, in denen Kund*innen selbst auftauchen (z. B. Reposts, Community-Aktionen, Feedback-Highlights)

• Langfristige Content-Strategie, die nicht verkauft, sondern begleitet

Und das Beste: Wenn dein Produkt wirklich überzeugt, übernehmen deine KundInnen das Marketing für dich – freiwillig. Ob über TikTok, Insta, Bewertungen oder im Real Life: Begeisterte Menschen reden.

Der Lifecycle ist kein Tool – sondern eine Haltung

Und genau deshalb passt er so gut zu nachhaltigen UnternehmerInnen, sinngetriebenen Projekten, veganen Labels, kreativen EinzelkämpferInnen und allen, die lieber ehrlich wachsen als aggressiv skalieren.

Wer versteht, wie KundInnen ticken, wann sie Aufmerksamkeit brauchen und wo sie abspringen, gewinnt langfristig. Nicht mit Rabattschlachten. Sondern mit durchdachten, menschlichen Touchpoints.

Der Lifecycle ist ein Beziehungsmodell. Wenn du begreifst, dass deine Marke nicht für Produkte steht, sondern für Werte und Haltung, dann wirst du ganz automatisch die Menschen anziehen, die genau das suchen. Nicht lauter, sondern klarer. Nicht breiter, sondern tiefer.

Wir bei 2bu design helfen dir, jede Phase dieses Lifecycles visuell, strategisch und empathisch zu gestalten – mit klarer Kommunikation, durchdachtem Design und einer ganzheitlichen Brand Identity, die wirkt.

Was wir für dich z. B. umsetzen können:

• Stratgieberatung für sensible GründerInnen & nachhaltige Marken

• Emotionales, durchdachtes Corporate Design inkl. CD-Manuals

• Social Media Marketing, das ehrlich kommuniziert – nicht überredet

• SEO-starke Divi-Websites mit Herz und Struktur

• Maßgeschneiderte WooCommerce-Shops, die verkaufen ohne zu nerven

• Newsletter-Kampagnen und Lifecycle-E-Mail-Strecken