Was ist der Customer Lifecycle?

Der Begriff Customer Lifecycle stammt aus der Praxis des Customer Relationship Managements (CRM). Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die verschiedenen Phasen, die ein potenzieller oder bestehender Kunde beim Kontakt mit einem Unternehmen durchläuft. Er verdeutlicht also, welche Bedürfnisse den Kunden treiben bzw. welche Informationen er benötigt, um vom Interessierten zum Käufer zu werden. Der CLC ergänzt den gängigen Verkaufstrichter, indem er den Kunden über den Kauf hinaus begleitet. Von Fall zu Fall, von Produkt zu Produkt und von Unternehmen zu Unternehmen variieren die Phasen des Customer Lifecycles.

Die acht Phasen des Life Cycles von Kunden:

1. Aufmerksamkeit (Awareness) – Bewusstsein / Angebotssuche (Research)
2. Angebotsvergleiche (Comparison) – Überlegung / Produktauswahl (Selection)
3. Kaufphase (Purchase) – Konvertierung
4. Produkterlebnis (Post-Purchase) – Erhalt
5. Markentreue (Retention) – Fans / Weiterempfehlung (Word of Mouth)

Bis zum Kauf redet man von der Customer Journey, ab Kauf vom Customer Lifecycle. Alle Phasen zusammen sind die Customer Experience.

Mit strategischem Customer Experience Management (Kundenerfahrungs-Management) schaffen Unternehmen Kundenerfahrungen. Ziel ist es, diese Erfahrungen entlang der Customer Journey und während des gesamten Customer Lifecycles über alle Touchpoints zu steuern und positiv zu beeinflussen.

Touchpoints können dabei digital sein oder physikalisch. Ebenso können Sie selbst erstellt sein z. B. Newsletter als auch unbewusst verdient sein wie z. B. eine Empfehlung.

1. Aufmerksamkeit (Awareness) – Bewusstsein

In Phase 1 trifft die potenzielle Kundin bzw. der Kunde das ersten Mal auf Ihre Marke oder Ihr Produkt. Der erste Touchpoint könnte ein Artikel in einer Fachzeitschrift sein oder Ihre Online-Werbung. Wichtig ist: Das Bedürfnis der Zielgruppe (Buyer Persona) steht im Vordergrund. Unternehmen sollte diese Bedürfnisse genau kennen und die Lösungen Ihrer Produkte dafür aufzeigen. Dabei sollten Sie darauf achten, nicht zu werberisch, sondern eher informativ zu sein.

Das Interesse des potenziellen Kunden ist geweckt. Er oder sie zieht in Betracht, dass sein Bedürfnis durch ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gestillt werden kann. Daher befasst er/sie sich gezielt mit unterschiedlichen Anbietern. Jetzt kommt es darauf an: Erscheinen Sie bei google mit Ihrer Anzeige, sind Sie gut gerankt Dank der richtigen Keywords, werden Sie durch Ihr einheitliches Corporate Designs wiedererkannt, ist Ihr Inhalt leicht verständlich aufbereitet und bieten Sie eine Möglichkeit zum Teilen des Contents für evtl. Mitentscheider sowie einen Newsletter und Social Media-Kanäle zum Folgen an?

Content-Ideen:

• informative Videos und Grafiken
• Social Media-Kanäle
• Influencer Marketing
• SEO-optimierte Landingpages für verschiedene Keywords
• PPC-Kampagnen via Google Ads
• Blog-Beiträge
• Anmeldung zum Newsletter

2. Angebotsvergleiche (Comparison) – Überlegung

In dieser Phase müssen Sie Beweise liefern. Die Kundin oder der Kunde hat bereits umfassend recherchiert. Nur noch wenige Konkurrenz ist übrig geblieben. Bestenfalls wurde Ihr Produkt schon in einer Wishlist gespeichert oder der Kauf Ihres Angebotes steht auf einer to do Liste. Überzeugen Sie jetzt mit umwerfender Persönlichkeit, nachgewiesener Professionalität und detaillierten Produkteinblicken.

Ihre ansprechende Social Media-Kampagne, die überzeugenden Testimonials, und die aussagekräftigen Posts haben Ihre/n Kun*in gecatcht. Die Entscheidung für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ist getroffen. Auf dem Weg zum Warenkorb bzw. Abschluss können Sie jetzt Produkten anteasern, die dazu passen oder für das Funktionieren notwendig sind. Wichtig ist jetzt ein funktionierender Webshop oder ein auf einander eingestimmtes Sales-Team.

Content-Ideen:

• Wishlist zum Merken der Produkte
• Warenkorb, der sich nicht automatisch leert
• “Haben Sie etwas vergessen”-Mail
• Social-Media-Kampagnen
• Case Studies
• Testimonials
• White papers
• aussagekräftige Produkttexte
• Infos zu Größentabellen oder Produktumfang
• Stimmen von zufriedenen Kunden
• Customer Journey Mails
• Social Media Posts
• Chat-Möglichkeit, Hotline, E-Mail-Kontakt

3. Kaufphase (Purchase) – Konvertierung

Die Kundin oder der Kunden ist beim Bezahlvorgang angelangt. Als Vorbereitung für das Thema Markentreue sollte hier die Anmeldung zum Newsletter angeboten werden. Bei einem Abonnement erhält die Kundin oder der Kunde 10 € Rabatt. Bieten Sie z. B. Vorteile für treue Kunden, kann im Zuge des Kaufprozesses auch auf diesen Service hingewiesen werden. Vielleicht eigentlich sich das Produkt oder die Dienstleistung auch für ein Abo z. B. bei Hundefutter.

Machen Sie den Abschluss jetzt so einfach wie möglich! Bieten Sie die gängigen Zahlungsmethoden an? Ist das Feld für den Rabatt-Code ersichtlich? Sind evtl. Rabatte zusätzlich direkt am Produkt ausgewiesen? Sind die Produktfotos große genug abgebildet? Kommt man von der Artikeln wieder auf die Produktseite? Kann auch als Gast bestellt werden? Können Unternehmer die Umsatzsteuer hinterlassen?

Content-Ideen:

• Rabatt bei Anmeldung zum Newsletter
• Clubmitgliedschaft
• Abo-Vertrag
• Hinweis auf Blog
• Willkommens-Mail
• “Dankeschön für deinen Einkauf”-Seite
• E-Mail zur Bestätigung des Kaufs 

4. Produkterlebnis (Post-Purchase) – Erhalt

Aus dem potenzielle Kunden ist ein tatsächlicher Kunde geworden. Damit aus dem Neukunde einen langfristigen Kunden wird, sind passende After Sales-Strategien gefragt. Der Customer Service sollte für alle potenziellen Fragen erreichbar und geschult sein. Wenn Sie die Möglichkeit haben, bieten Sie Ihrem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner. Achten Sie auf einen reibungslosen Versand mit Updates und Nachverfolgungsmöglichkeiten von Paketen per Mail. Ebenso wichtig ist ein Versandkarton, der einfach im Handling und gebrandet ist. Achten Sie auf umweltfreundliches Füllmaterial und legen Sie für den unkomplizierten Umtausch direkt ein Rücksendeformular sowie ein Rücksendeetikett bei. Eine evtl. Produktverpackung sollte nachhaltig und sicher sein sowie ein Produkterlebnis bieten. Ein kleines Give Away oder ein Flyer mit einem Rabatt-Code, bringen Freude und wiederkehrende Kunden.

Content-Ideen:

Versandbestätigung per Mail

• Mail mit Paketnummer zur Nachverfolgung
• gebrandeter Versandkarton
• umweltfreundliche Füllmaterial
• beiliegendes Rücksendeformular, Rücksendeetikett
• Paketbeilagen mit Rabatten
• kleines Give Away
• ansprechende und passende, nachhaltige Produktverpackung
• Produkt-/Leistungstutorials
• Whats-App Service, Chat, Hotline, E-Mail-Kontakt 

5. Markentreue (Retention) – Fans

Ihr/e Kund*in war hoffentlich rundum zufrieden. Nun soll er sein positives Erlebnis bewerten bzw. weiterempfehlen. Anreize können Mails bieten oder Pushup-Nachrichten auf der Website bzw. in der App. Locken können Sie mit einem Rabatt für jede Bewertung. Je mehr positive Rezessionen über das Unternehmen und seine Produkte/Leistungen abgeben werden, desto besser. Noch besser ist, wenn das Produkt über soziale Medien geteilt und so freiwillig beworben wird. Das passiert, wenn eine starke emotionale Bindung zwischen Käufer und Unternehmen entstanden ist.

Ist eine Kundin oder ein Kunde inaktiv, bringen automatisierte E-Mails zu Valentinstag, Muttertag, Weihnachten usw. sie/ihn wieder ins Geschäft. Regelmäßige Rabatt-Aktionen, wecken den Schnäppchenjäger in manch einem. Eine “Du warst lange nicht mehr da”-Mail ist sehr persönlich, ebenso wie ein Geburtstags-Rabatt. Langzeitkunden können Sie mit speziellen Aktionen, Ihre Wertschätzung entgegenbringen.

Content-Ideen:

• Rabatt-Aktionen “Zwei zum Preis von einem”, “20 % auf die Wishlist”…
• Angebot zur Bewertung des Unternehmens oder Produktes
• Mail mit Möglichkeit für Wartungs-Verträge
• „Du warst lange nicht mehr da“-Mail
• Geburtstags-Rabatt
• Mailings zu Feiertagen wie Ostern, Valentinstag…
• exklusive Rabatte für Langzeitkunden
• Fotos, Videos sowie Zitate welche Kunden in Aktion mit dem Produkt zeige
• Newsletter personalisiert und nicht personalisiert

Die 10 Wege im Überblick

Neue Kund*innen zu gewinnen, ist nicht der einzige Weg, um mehr Umsatz zu generieren. Der beste Weg ist, existierende Kund*innen anzuregen, mehr Geld bei einem Einkauf in Ihrem Shop zu hinterlassen. Hierfür sollten Sie folgende Aktionen umsetzen:

1. Setzen Sie ein Minimum für den Einkauf mit kostenlosem Versand an
2. Bieten Sie passende Artikel zu Produkten an (Cross Selling)
3. Überzeugen Sie Kund*innen von teureren Produkten (Upselling)
4. Schnüren Sie Pakete (Bundles) oder bieten Sie Prozente beim Kauf von mehreren Produkten (Bulk options)
5. Begünstigen Sie loyale Kunden
6. Personalisieren Sie das Shopping-Erlebnis für Ihre Kund*innen
7. Schaffen Sie Prozent-Aktionen für einen begrenzten Zeitraum
8. Gewinnen Sie Vertrauen mit Bewertungen von anderen Kund*innen
9. Schicken Sie Geschenke oder Angebote mit der Lieferung mit
10. Gestalten Sie den Umtausch so einfach wie möglich

Wenn Sie diese Punkte beachten, dann generieren Sie nicht nur mehr Umsatz generell. Sie erbringen ihn auch in kürzerer Zeit. Zudem decken Sie die Kosten für die Akquise von Neukund*innen schneller und erhöhen den Lifetime Value, also den Warenkorbwert Ihrer Kundin oder Ihres Kunden bis die Beziehung zum Shop endet.

1. Setzen Sie ein Minimum für den Einkauf mit kostenlosem Versand an

Damit Ihre Kund*innen mehr Produkte kaufen, können Sie kostenlosen Versand anbieten, wenn Ihre Kunden für mehr als einen bestimmten Betrag einkaufen. 50 € werden häufig angesetzt als Minimum an Einkaufswert für den kostenlosen Versand. Wichtig ist, dass Sie diesen Benefit auch kommunizieren. Ein Störer über der Navigation eignet sich. ebenso sollte es im footer unter Versand stehen und auch beim Checkout sollte es einen Hinweis geben.

2. Bieten Sie passende Artikel zu Produkten an (Cross Sell)

Wannimmer es möglich ist, sollten Sie Artikel anbieten, die zu dem Produkt passen, für das sich Ihre Kundin oder Ihr Kunde interessiert. Das können die passenden Schuhe zu der Hose sein, aber auch die passende Halterung für die Überwachungskamera.

Einer meiner Lieblings-Shops ist www.net-a-porter.com Sie haben – in meinen Augen – das Cross Selling perfektioniert. Bereits in der Produktbeschriebung wurden passende Artikel angeteasert. Mitlerweile wird das ganze Outfit unter dem Artikel, der einem gefällt, mit den einzelnen Produktbildern angeteasert.

Auch beim Checkout können Sie Artikel anbieten, ohne die das Produkt nicht ganz funktionstüchtig ist oder durch die es einfach nur aufgewertet wird.

3. Überzeugen Sie Kund*innen von teureren Produkten (Upselling)

Da die Gewinnung von Neukunden oft mit deutlich höheren Kosten verbunden ist als der Verkauf an Bestandskunden, setzen Unternehmen zur Umsatzsteigerung gezielt auf Strategien wie Upselling. Dabei wird dem Kunden beispielsweise eine höherwertige Produktvariante im Vergleich zur Basisausführung präsentiert – etwa die Luxusversion eines Fahrzeugs oder ein leistungsstärkerer Computer mit schnellerer Festplatte.

Häufig wird Upselling mit dem sogenannten Cross-Selling verwechselt oder gleichgesetzt. Beim Cross-Selling geht es jedoch darum, dem Kunden ergänzende Produkte zu einem bereits getätigten Kauf anzubieten.

4. Schnüren Sie Pakete (Bundles) oder bieten Sie Prozente beim Kauf von mehreren Produkten (Bulk options)

Schnüren Sie Pakete! Wenn Produkte gut zusammen passen, dann bieten Sie sie zusammen an – als Bundle. So sehen Kunden, dass die Produkte zusammen Sinn ergeben. Auch wenn Sie nur auf der Suche nach einem Teil des Sets waren, kaufen Sie gleich das komplette Set. Geben Sie vielleicht auch Prozente auf das Bundle, um den Kaufanreiz noch zu verstärken.

Eine andere andere Möglichkeit ist, Prozente auf den mehrfachen Kauf des gleichen Produktes zu geben. Käufer müssen zwar so einen kleinen Vorrat anlegen, erhalten die Produkte aber günstiger. Evtl. kommen Sie so auch schneller auf den Mindesteinkaufswert und sparen sich Versandkosten. Sie wiederum haben den Vorteil, dass sie nicht nur Einzelteile packen und Kleinstmengen versenden.

5. Begünstigen Sie loyale Kunden

Loyalty programs binden Ihre Kund*innen an Ihren Shop. Sie fühlen sich abgeholt und eingebunden. Laut einer Studie von www.Smile.io steigt durch die Aufnahme in ein solches Programm der Umsatz dieser Kund*innen um ca. 14 %. Die Wertschätzung Ihrer Kund*innen führt im Gegenzug zur Wertschätzung Ihres Shops.

Ich persönlich freue mich immer, wenn ich von www.theoutnet.com und anderen extra angesprochen werde. Ich erhalte u. a. Zugriff auf Verkäufe bevor andere sie sehen oder bekomme ab und an einen speziellen Rabatt von 10 bis 20 %. Zudem werde ich an der Verbesserung des Shops beteiligt – meine Meinung zählt.

Auch Rewe belohnt mich mit einem Gutschein, wenn ich den dritten Einkauf im Monat online tätige. Schon allein deswegen gehe ich nur noch notfalls offline dort einkaufen. Ein weitere Grund ist, dass ich seit ich online bei www.rewe.com und www.dm.com einkaufe viel besser das Thema Payback nutze. Im Shop habe ich den Code von Payback hinterlegt und nach der Aktivierung der Gutscheine bei Payback, kann ich dort beim Einkauf Punkte sammeln, die ich offline nie eingelöst habe.

6. Personalisieren Sie das Shopping-Erlebnis für Ihre Kund*innen

Immer häufiger sehe ich, dass Werbung genau auf mich zugeschnitten wird. Auf facebook begegne ich den Produkten, die ich noch letztens gelinkt habe z. B. bei meinem Lieblingsshop für Wohnaccessoires www.connox.de. Oder ich bekomme eine Mail, dass da noch ein Artikel in meinem Warenkorb liegt und ob ich evtl. vergessen hätte auszuchecken.

Bei www.yoox.com sind meine letzten Suchen nach Marken auf der Startseite sichtbar. So muss ich einfach nur nochmal drauf klicken und sehe wieder die neusten Artikel von meinen Lieblingsdesignern. Bei www.veepee.com kann ich angeben, welche Marken mich interessieren und wenn wieder eine Aktion von dieser Marke kommt, dass erhalte ich vorab eine Mail und kann mir den Termin sogar in den Kalender eintragen.

7. Schaffen Sie Prozent-Aktionen für einen begrenzten Zeitraum

Es ist schlimm, es zuzugeben, aber bei guten Aktionen juckt es mich in den Fingern. Ich bin ein Schnäppchenjäger und ich bin gut darin. Mein Kleiderschrank ist voll von Klamotten, die ich für um die 75 % günstiger ergattert habe. Yoox bietet regelmäßig ganz unterschiedliche Aktionen an. Mal gibt es 20 % auf die Wishlist, mal ist eine Auswahl an Artikeln im Shop reduziert. Dann bekommt man einen Tag erst 40 %, am nächsten 30, dann 20 und schließlich 10 % auf seinen Einkauf.

Die Aktionen sind immer zeitlich begrenzt. Durch diesen Druck werden oft mehr Artikel in den Warenkorb gelegt. Nutzen Sie solche Aktionen auch, um z. B. auslaufende Artikel zu verkaufen und den Lagerplatz frei zu bekommen.

8. Gewinnen Sie Vertrauen mit Bewertungen von anderen Kund*innen

Ich gebe zu, ich habe bis jetzt nur eine Bewertungen abgegeben und zwar weil eine Warmluftbürste dreimal kaputt gegangen ist. Angucken tue ich mir Bewertungen jedoch ab und an. Der sogenannte Social Proof hat tatsächlich einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung.

90 % der Konsument*innen gucken sich Review an, bevor sie ein Unternehmen besuchen und 72 % kaufen Produkte nur, wenn diese positiv bewertet wurden, so eine Studie von Search Engine Watch. 31 % geben 31 % mehr Geld bei Unternehmen aus, die als excellent bewertet werden. Für 88 % ist die Online-Bewertung gleichzusetzen wie ein Tip von einem guten Freund.

9. Schicken Sie Geschenke oder Angebote mit der Lieferung mit

Jeder liebt kleine Aufmerksamkeiten. Freier Versand und Aktionen sind der Kund*innen verleitet einzukaufen. Ein Gutschein, der der Bestellung beigelegt ist, ist der andere wichtige Part, der Kund*innen dazu verleitet wieder bei Ihnen einzukaufen. Geben Sie ein Ablaufdatum des Gutscheins mit an. So kommt Ihr Kunde hoffentlich schneller wieder auf Sie zurück. Evtl. gibt er den Gutschein auch weiter an Familie und Freunde. So wird ihr Shop noch bekannter und findet neue Liebhaber*innen.

Was ich persönlich liebe, ist auch die Gratis-box, die ich bei www.matches-fashion.com zu jeder Bestellung erhalte. Sie ist toll gestaltet und nur innen gebrandet. So nutze ich sie als Deko-Boxen. Mindestens zweimal habe ich dort meine Bestellung wegen dieses Ad-ons getätigt.

10. Gestalten Sie den Umtausch so einfach wie möglich

Auch, wenn jede Retoure Arbeit verursacht im Online-Handel, so ist es doch sinnvoll Rücksendungen so einfach wie möglich zu gestalten. Laut einer Umfrage von UPS sagten 73 % der Konsument*innen, dass Ihre Erfahrungen mit Retouren, beeinflussen, ob sie wieder bei einem Shop bestellen. Ich kann das bestätigen. Das wissen, selber einen Retouren-Schein auszudrucken zu müssen, nervt mich so sehr, dass ich bei z. B. www.veepee.com oftmals doch  nicht kaufe. Zudem, wurde Unterwäsche einmal nicht angenommen, weil ich sie nicht wieder richtig auf den Bügel gehangen hatte. Das verärgert.

Beachten Sie, dass Sie die Vorteile, die Sie Ihren Kund*innen bieten auch in Ihrem Shop unten im Footer mitteilen. Auch über der Top-Navigation, in der Bestätigungsmail und auf den Social Media-Kanälen sollten Sie Ihre Umtauschpolitik hervorheben.

KPI – Was ist das eigentlich?

Wie erfolgreich ein Unternehmen ist, lässt sich an den sogenannten KPIs erkennen. KPI, also Key Performance Indicator, kann man ins Deutsche mit Leistungskennzahl übersetzen. Diese Kennzahlen sind folglich ein wichtiges Hilfsmittel, um das Wachstum eines Unternehmens im Auge zu behalten. Jedes Unternehmen sollte seine wichtigsten KPIs kennen, um zu sehen, wie es aktuell darstellt und wie es sich zukünftig aufstellen sollte, um weiter Bestand zu haben.

Beispiele für Ziele und die damit verbundenen KPIs

1. Ziel: Steigerung der Besucherzahlen um 20% in sechs Monaten. Beobachten sollte man hier die tägliche Besucherzahlen, die Quelle der Besucher, die Click-through-rates der Werbeanzeigen und die Bounce Rate.

2. Ziel: Verkaufssteigerung um 10 % im anstehenden Quartal. Messbare KPIs sind hier die täglichen Verkäufe, die Besucherzahlen des Shops oder die Konversionrate.

3. Ziel: Verbesserung der Konversionsrate um 4% im nächsten Geschäftsjahr. Wichtige Kennzahlen sind hier z. B. Warenkorbabbrecher und die tägliche Konversionrate.

Wofür braucht es im Unternehmen KPIs?

Die Key Performance Indicator bringen einen klaren Fokus ins Unternehmen. Das heißt: Wenn die KPIs klar sind, weiß jeder Mitarbeiter wo die Prioritäten liegen. Alle arbeiten so auf die gleichen Ziele hin und können sie an Hand der KPIs täglich messen.

Wenn neue LandingPages erstellt werden oder neue Anzeigen aufgesetzt sind, wenn Social-Media-Kanäle dazu kommen oder die Website neu gelauncht wird, können die Kennzahlen schnell Hinweise auf Probleme liefern. So kann nicht nur zügig reagiert, sondern auch Prioritäten festgelegt werden.

Wichtig ist vor allem aber, dass Unternehmen mit Hilfe der KPIs sehen, wo und wie sie Wachstum generieren können. Dafür müssen die Ziele und deren KPIs  jedoch genau definiert und täglich analysiert werden.