Was ist der Customer Lifecycle?

Kleine Unternehmen, die mit Herz, Haltung und Purpose arbeiten, stehen vor einem Balanceakt: Sie wollen verkaufen – aber nicht überreden. Sie wollen wachsen – aber nicht auf Kosten von Mensch oder Umwelt. Sie wollen sichtbar sein – aber nicht marktschreien. Genau dafür ist der Customer Lifecycle (auf Deutsch: Kundenlebenszyklus) ein wertvolles Modell. Nicht als Marketing-Trick, sondern als Beziehungskompass. Von der ersten Aufmerksamkeit bis zum loyalen Fan – so begleiten nachhaltige Marken ihre KundInnen mit Haltung statt Druck. Der Customer Lifecycle beschreibt den gesamten Weg, den ein Mensch mit deinem Unternehmen geht – vom ersten Kontakt bis zum Wiederkauf (und idealerweise darüber hinaus).

Anders als die Customer Journey, die bis zum Kauf reicht, beginnt der Lifecycle genau dort. Für bewusste Marken ist das ideal: Statt auf aggressive Conversion-Strategien setzt dieser Ansatz auf nachhaltige Kundenbindung. Besonders für sensible GründerInnen, vegane Brands und soziale Unternehmen ein wertvolles Modell.

Es gibt 5 Phasen:

• Die Phasen 1–3 bringen oft den schnellsten sichtbaren Erfolg.

• Ab Phase 4 zeigt sich, wie nachhaltig dein Business wirklich funktioniert.

Alle Schritte zusammen bilden die Customer Experience – also die Gesamterfahrung deiner KundInnen mit deiner Marke. Entlang dieses Weges entstehen zahlreiche sogenannte Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen KundIn und Marke.

Diese Touchpoints lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:

• Gemanagte Touchpoints: vom Unternehmen gezielt gesteuerte Kontaktpunkte wie z. B. Online-Anzeigen, Newsletter, Produktseiten oder POS-Displays.

• Verdiente Touchpoints: unkontrollierbare, aber enorm einflussreiche Berührungspunkte wie Bewertungen, Empfehlungen, Social-Media-Erwähnungen oder virale Trends aus der Community.

Darüber hinaus wird häufig zwischen digitalen und physischen Touchpoints unterschieden – von der Instagram-Ad über die Produktverpackung bis zum Kundengespräch am Messestand. Beide Arten sind entscheidend für die Markenwahrnehmung – und sollten strategisch aufeinander abgestimmt werden.

1. Aufmerksamkeit (Awareness) – Bewusstsein

In dieser Phase begegnet ein Mensch zum ersten Mal deiner Marke – sei es durch einen Instagram-Post, eine Empfehlung, eine Google-Suche oder einen Messebesuch. Jetzt zählt vor allem eines: Relevanz. Dein Content muss ein echtes Bedürfnis ansprechen – ehrlich, informativ, sympathisch. Die UserInnen scrollen schnell, entscheiden intuitiv. Umso wichtiger ist ein prägnanter Auftritt, der Vertrauen weckt.

Rund 90 % der NutzerInnen lesen Online-Bewertungen, bevor sie sich mit einer Marke beschäftigen. Das zeigt: Auch in der Awareness-Phase haben deine bisherigen Kund:innen Einfluss. Nutze authentische Testimonials, starke SEO-Inhalte und soziale Reichweite. Achte dabei auf klare Sprache und ein durchgängiges Design – es ist dein digitaler Händedruck.

Was braucht deine Zielgruppe jetzt?

• Orientierung im Angebotschaos

• Vertrauen, dass du ihre Themen wirklich verstehst

• Keine leeren Marketingversprechen, sondern Substanz

Hier solltest du glänzen mit:

• Divi-Webseiten, die Klarheit schaffen, nicht verwirren.

• Storytelling, das deine Haltung zeigt – nicht deine Verkaufsziele.

• Social Media Content, der sich nicht verkaufen will, sondern berührt.

• Blogartikeln mit echten Mehrwerten (keine SEO-Grütze mit 27 Keywords auf 400 Wörtern)

• Google & facebook Ads, die nicht wie Clickbait wirken

• Zielgruppengerechtem Corporate Design für eine klare Linie

Aber Obacht: In dieser Phase willst du nicht wie ein Marktschreier auftreten, sondern wie jemand, der ein echtes Problem löst. Informativ, ehrlich, hilfreich – keine glattpolierte Verkaufsnummer. Deine Buyer Persona hat ein Bedürfnis, du hast (hoffentlich) die Lösung.

2. Vergleichsphase (Consideration) – Überlegung

Jetzt wird’s konkret: Die Interessierten vergleichen Angebote, prüfen Preise und klicken sich durch Produktdetails. Vielleicht liegt dein Produkt schon in einer Wunschliste oder der Warenkorb wurde befüllt – aber noch nicht gekauft. Jetzt ist die Zeit, um Vertrauen aufzubauen und Kompetenz zu zeigen. Deine Website sollte logisch aufgebaut sein, schnell laden und relevante Infos klar darstellen.

Mit realen Case Studies, Produktbewertungen oder z. B. einer Checkliste à la „Darauf solltest du beim Kauf achten“ stärkst du deine Position im Kopf der KäuferInnen. Hier entscheidet sich, ob dein Unternehmen als professionell und sympathisch wahrgenommen wird – oder als austauschbar.

Was brauchen sie jetzt?

• Beweise. Klarheit. Echte Einblicke.

• Kein Hochglanz, sondern Nahbarkeit

• Das Gefühl: „Die haben’s durchdacht.“

Was hier wirkt:

• Klar strukturierte Informationen auf deiner Website (Produktbeschreibungen, Referenzen, Wertekataloge)

• Testimonials, Case Studies, echte Menschen statt Stockfotos

• Transparenz: Woher kommen die Materialien? Wer macht den Job?

• CD-Manuals & visuelle Klarheit, die zeigen: „Wir wissen, wer wir sind.“

• Produktseiten, die alle Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden

Tipp aus der Praxis: Ein „Haben Sie etwas vergessen?“-Reminder per Mail ist oft der letzte Schubs Richtung Kauf. (Klappt übrigens auch im echten Leben. Nur subtiler.)

3. Kaufphase (Purchase) – Konvertierung

Die Entscheidung ist gefallen – jetzt darf nichts schiefgehen. Ein umständlicher Checkout, fehlende Zahlungsmethoden oder ein unübersichtlicher Warenkorb können zum Abbruch führen. Mach den Kaufvorgang so einfach wie möglich: Gastbestellungen, klare Rabattangaben, hilfreiche Hinweise und ein barrierefreier Ablauf gehören dazu.

Auch hier gilt: Kommuniziere smart! Nutze z. B. Hinweise wie „Nur noch 3 Stück auf Lager“ oder „10 € Rabatt für Newsletter-Abonnements“. Achte darauf, dass die Kundschaft nicht von Pop-ups erschlagen wird – Authentizität geht vor.

Was brauchen sie?

• Klarheit. Übersicht. Optionen.

• Einen Prozess, der sich leicht anfühlt – nicht wie ein Hindernislauf

• Gern auch ein bisschen Wertschätzung

Don’t mess this up:

• WooCommerce Shops, die nicht nur funktionieren, sondern auch geführt wirken

• Mobile-optimiertes Design, besonders für sensible User, die unterwegs einkaufen

• Hinweise auf nachhaltige Vorteile (z. B. klimaneutraler Versand, plastikfreie Verpackung)

• Newsletter-Anreize, aber nicht zu aufdringlich: „Wenn du magst, bleib mit uns in Kontakt.“

• Klarer Checkout-Prozess ohne Stolperfallen mit allen gängigen Zahlungsmethoden (inkl. Klarna, Apple Pay & Co.) und gut sichtbarem Rabatt-Code-Feld

• Gastbestellung möglich? Ja bitte!

• Einheitliche Produktbilder in XXL und mit Zoom

Bonus: Biete optional ein Abo-Modell oder Clubmitgliedschaften an – das schafft Bindung und wiederkehrenden Umsatz.

4. Produkterlebnis (Retention) – Erhalt

Jetzt kommt das Produkt an – und dieser Moment entscheidet, ob aus einem einmaligen Kauf eine langfristige Beziehung wird. Verpackung, Versandinfos, Zusatzmaterialien: Alles zählt. Ist das Paket liebevoll und nachhaltig gepackt? Gibt es eine nette Botschaft, ein kleines Geschenk oder einen Rabatt für die nächste Bestellung? Diese Gesten machen aus einer Lieferung ein Erlebnis.

Auch der Kundenservice spielt jetzt eine Schlüsselrolle. Wird auf Rückfragen schnell und freundlich geantwortet? Ist die Retoure unkompliziert? All das zeigt: Du nimmst deine KundInnen ernst – und das wird belohnt.

Was brauchen KundInnen jetzt?

• Orientierung (Paketinfo, Rückgabe, Kontaktmöglichkeit)

• Das Gefühl, nicht allein zu sein mit dem Produkt

• Und im besten Fall: kleine, liebevolle Überraschungen

Was sie hier wirklich zu schätzen wissen:

• Automatisierte, aber menschlich geschriebene Mails: Versand, Danke, Willkommen, Updates + Trackingnummer

• Kurze Anleitungen oder Tutorials, wie das Produkt ideal genutzt wird

• Give-Aways oder Rabattcodes, die sich nach Wertschätzung anfühlen, nicht nach Lockangebot (Sticker, Rabattkarte, Loveletter)

• Nachhaltige Verpackung, die Haltung zeigt – kein Plastik-Cringe

• Rücksendeformular direkt im Paket (bitte KEIN Ausdruck nötig!)

Hier entstehen die Geschichten, die deine KundInnen erzählen – oder eben nicht.

5. Markentreue (Advocacy) – Fans

Der Kunde war zufrieden? Dann ist jetzt deine Chance, ihn langfristig zu binden. Überrasche mit Aktionen für BestandskundInnen, erinnere mit smarten Mails an Produkte im Warenkorb oder biete exklusive Inhalte für Clubmitglieder. Besonders wirkungsvoll: Personalisierte Kommunikation – z. B. ein Geburtstagsgruß oder eine saisonale Rabattaktion.

Achte darauf, auch in dieser Phase nicht übergriffig zu wirken. Menschen spüren, ob du wirklich eine Beziehung aufbaust – oder ob du nur den nächsten Kauf erzwingen willst. Fans bleiben nicht wegen Rabatten, sondern wegen Emotionen.

Was wollen deine KundInnen?

• Nicht vergessen werden

• Inspirierende Impulse

• Wertschätzung für ihre Treue

Was hier wirkt wie ein Liebesbrief:

• Personalisierte Newsletter, nicht nur „Hallo {Vorname}“, sondern wirklich relevant

• Inaktive Kontakte reaktivieren mit Herz, nicht Druck („Du warst lang nicht da. Schau mal, was wir verändert haben.“)

• Geburtstagsmails, Feiertagsgrüße, Aktionen für Stammkund*innen

• Social Media Formate, in denen Kund*innen selbst auftauchen (z. B. Reposts, Community-Aktionen, Feedback-Highlights)

• Langfristige Content-Strategie, die nicht verkauft, sondern begleitet

Und das Beste: Wenn dein Produkt wirklich überzeugt, übernehmen deine KundInnen das Marketing für dich – freiwillig. Ob über TikTok, Insta, Bewertungen oder im Real Life: Begeisterte Menschen reden.

Der Lifecycle ist kein Tool – sondern eine Haltung

Und genau deshalb passt er so gut zu nachhaltigen UnternehmerInnen, sinngetriebenen Projekten, veganen Labels, kreativen EinzelkämpferInnen und allen, die lieber ehrlich wachsen als aggressiv skalieren.

Wer versteht, wie KundInnen ticken, wann sie Aufmerksamkeit brauchen und wo sie abspringen, gewinnt langfristig. Nicht mit Rabattschlachten. Sondern mit durchdachten, menschlichen Touchpoints.

Der Lifecycle ist ein Beziehungsmodell. Wenn du begreifst, dass deine Marke nicht für Produkte steht, sondern für Werte und Haltung, dann wirst du ganz automatisch die Menschen anziehen, die genau das suchen. Nicht lauter, sondern klarer. Nicht breiter, sondern tiefer.

Wir bei 2bu design helfen dir, jede Phase dieses Lifecycles visuell, strategisch und empathisch zu gestalten – mit klarer Kommunikation, durchdachtem Design und einer ganzheitlichen Brand Identity, die wirkt.

Was wir für dich z. B. umsetzen können:

• Stratgieberatung für sensible GründerInnen & nachhaltige Marken

• Emotionales, durchdachtes Corporate Design inkl. CD-Manuals

• Social Media Marketing, das ehrlich kommuniziert – nicht überredet

• SEO-starke Divi-Websites mit Herz und Struktur

• Maßgeschneiderte WooCommerce-Shops, die verkaufen ohne zu nerven

• Newsletter-Kampagnen und Lifecycle-E-Mail-Strecken

Diese 10 Methoden helfen dir

Neue KundInnen zu gewinnen, ist nicht der einzige Weg, um mehr Umsatz zu generieren. Der beste Weg ist, existierende KundInnen anzuregen, mehr Geld bei einem Einkauf in Ihrem Shop zu hinterlassen. 

Dabei helfen die folgenden Methoden – manche helfen schnell (1–3), andere brauchen ein wenig Setup – wirken dann aber dauerhaft (4–6) oder emotional (7–10):

• 1–3: Sofort umsetzbar & effektiv

• 4–6: Kombis für mittelfristigen Erfolg

• 7–10: Emotion, Vertrauen & Cleverness mit Nachhaltigkeitseffekt

Wer diese Methoden beachet, genereiert nicht nur mehr Umsatz generell, sonder er erbringt ihn auch in kürzerer Zeit. Darüberhinaus werden die Kosten für die Akquise von NeukundInnen schneller gedeckt und der Lifetime Value, also den Warenkorbwert bis zum Ende der Beziehung zum Shop erhöht.

1. Kostenloser Versand ab einem Mindestbestellwert

Kostenloser Versand ist einer der stärksten Hebel zur Steigerung des Warenkorbwerts. Wer nur noch wenige Euro vom Mindestbestellwert entfernt ist, legt gerne ein zusätzliches Produkt in den Warenkorb. Eine psychologische Hürde fällt: „Dann lohnt es sich ja.“ Das funktioniert vor allem dann, wenn der Schwellenwert etwas über dem bisherigen Durchschnittsbestellwert liegt.

Wichtig ist, dass Sie diesen Vorteil aktiv kommunizieren – im Header-Bereich, beim Checkout und in der Versandübersicht. So wird der Anreiz sofort sichtbar. Viele Shops setzen 50 € als Versandgrenze an – diese Schwelle ist hoch genug, um Umsatz zu steigern, aber niedrig genug, um realistisch zu wirken.

Beispielhafte Umsetzung:

• Hinweis im Warenkorb: „Nur noch 6 € bis kostenloser Versand!“

• Versandgrenze sichtbar über der Navigation platzieren

• Erinnerung bei Zwischensummen knapp unter dem Limit

2. Cross-Selling: Passende Produkte ergänzen

Beim Cross-Selling geht es darum, den Kund:innen Produkte anzubieten, die sinnvoll zum Hauptprodukt passen. Das können Zubehörartikel, Pflegeprodukte oder stilistisch passende Ergänzungen sein. Besonders effektiv ist diese Methode direkt auf der Produktseite oder im Checkout-Prozess – wenn die Aufmerksamkeit bereits beim Einkauf liegt.

Ein Paradebeispiel ist net-a-porter.com: Schon auf der Artikelseite wird das gesamte Outfit zum Produkt angezeigt – inklusive einzelner Produktvorschläge, die stilsicher kombiniert wurden. Auch technische Shops nutzen diese Methode – etwa bei Kameras, die mit passenden Speicherkarten oder Halterungen ergänzt werden.

Konkrete Cross-Selling-Beispiele:

• „Dazu passt“ – bei Mode: Schuhe zur Hose

• „Das könnte Ihnen auch gefallen“ – bei Technik: Zubehör anzeigen

• „Wird häufig zusammen gekauft“ – als Paketvorschlag

3. Upselling: Höherwertige Varianten anbieten

Upselling bedeutet, dass Sie Ihren Kund:innen ein teureres Produkt mit Mehrwert vorschlagen. Das kann eine Premium-Version, ein größeres Set oder eine langlebigere Variante sein. Wichtig ist, dass der Zusatznutzen klar erkennbar ist – sonst wirkt das Angebot wie eine plumpe Verkaufsmasche.

Viele KundInnen entscheiden sich gerne für ein Upgrade, wenn es transparent kommuniziert wird. Ein Beispiel: Statt der Standard-Bürste wird die Profi-Version mit mehr Aufsätzen angeboten. Oder: ein Gerät mit größerem Akku, längerer Garantie oder nachhaltigerem Material. Höherer Preis, klarer Nutzen – das schafft Vertrauen und Umsatz.

Upselling in der Praxis:

• Produktvergleich auf der Seite: Basis vs. Premium

• „Empfohlen für Vielnutzer:innen“ oder „Meistgewählt“

• Farbige Hervorhebung des Upgrades beim Checkout

4. Bundles & Mengenrabatt kombinieren

Bundles machen Produkte attraktiver – vor allem, wenn sie klug zusammengestellt sind. Wer ein Kombi-Paket kauft, hat das Gefühl, mehr für sein Geld zu bekommen. Zusätzlich steigt der gefühlte Nutzen. Besonders bei wiederkehrenden Käufen, etwa Pflegeprodukten oder Lebensmitteln, lohnt sich auch ein Mengenrabatt.

Geben Sie z. B. 10 % auf das 3er-Pack statt auf ein Einzelstück. Oder bieten Sie saisonale Sets an – wie bei Pflege-Routinen oder thematisch abgestimmten Produkten. Kund:innen legen sich gerne Vorräte an, wenn sie dafür sparen – vor allem, wenn das gleichzeitig hilft, die Versandgrenze zu knacken.

Beispiele für effektive Bundles:

• Pflegeset (Reinigung, Serum, Creme) statt Einzelprodukte

• „2+1 gratis“ für häufig genutzte Produkte

• Geschenkboxen mit Preisvorteil und emotionalem Mehrwert

5. Loyale KundInnen belohnen

Loyalty-Programme erhöhen nicht nur den durchschnittlichen Bestellwert, sondern stärken auch die Kundenbindung. Wer öfter kauft, soll das auch spüren – sei es durch exklusive Rabatte, Early Access oder kleine Geschenke. Laut Studien steigt der Umsatz bei treuen Kund:innen um rund 14 %, wenn sie Teil eines Loyalty-Programms sind.

Persönliche Beispiele wirken besonders stark: Bei The Outnet bekomme ich früheren Zugang zu Sales. Rewe belohnt mich mit einem Gutschein ab dem dritten Online-Einkauf im Monat. Und Payback-Punkte bei dm.de oder rewe.de lösen mittlerweile mehr aus als der Rabatt selbst: Sie binden mich an den Shop.

Typische Loyalty-Boni:

• Exklusive Rabatte ab 3. Bestellung

• Punkte, die gegen Produkte oder Gutscheine eingelöst werden

• Vorab-Zugang zu limitierten Aktionen

6. Personalisierung im Shop-Erlebnis

Ein personalisiertes Einkaufserlebnis kann den Warenkorbwert deutlich erhöhen. Wer sich erkannt und verstanden fühlt, klickt eher auf Empfehlungen und kauft zielgerichteter. Besonders E-Mail-Reminders („Du hast etwas vergessen“) oder Produktempfehlungen basierend auf dem Surfverhalten funktionieren gut.

Shops wie yoox.com oder veepee.com nutzen Personalisierung effektiv: Bei Yoox sehe ich direkt meine letzten Suchen auf der Startseite. Veepee informiert mich per Mail über Aktionen zu meinen Lieblingsmarken – mit direkter Kalenderverlinkung. So fühle ich mich nicht wie eine von vielen, sondern direkt angesprochen.

Beispiele für Personalisierung:

• E-Mails mit Bezug auf gespeicherte Warenkörbe

• Startseite zeigt relevante Marken oder Produkte

• Persönliche Empfehlungen im Footer oder als Pop-up

7. Begrenzte Rabattaktionen nutzen

Limitierte Angebote erzeugen Druck – aber im besten Fall positiv. Besonders bei Rabattstaffeln oder exklusiven Aktionen wird der Reiz des „Jetzt zuschlagen“ aktiviert. Der Effekt: Höherpreisige Produkte landen eher im Warenkorb. Der Einkauf wird geplant, aber emotional aufgeladen.

Ein gutes Beispiel ist Yoox: Dort gibt es regelmäßig Rabattaktionen mit fallenden Prozenten – z. B. 40 % heute, 30 % morgen, 10 % am letzten Tag. Dieser Countdown sorgt dafür, dass viele schnell zuschlagen – und oft mehr als geplant kaufen, um das Maximum rauszuholen.

Aktionstypen mit Boost-Potenzial:

• „Nur heute: 20 % auf Ihre Wunschliste“

• Countdown-Banner auf der Startseite

• „Nur noch 2 Stunden – jetzt shoppen und sparen“

8. Bewertungen als Verkaufs-Booster nutzen

Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen massiv. 90 % der Kund:innen schauen sich Rezensionen an, bevor sie einen Kauf tätigen. 72 % kaufen nur Produkte mit positiven Reviews. Social Proof ist also kein „Nice to have“, sondern ein echter Umsatztreiber – und kann auch den Warenkorbwert steigern.

Menschen investieren mehr, wenn sie sich sicher fühlen. Das zeigen auch Studien: 31 % geben mehr aus, wenn das Unternehmen als „exzellent“ bewertet wurde. Und 88 % vertrauen Online-Reviews fast so sehr wie dem Rat eines Freundes. Bewertungen geben Orientierung – und die nötige Sicherheit für größere Bestellungen.

Taktiken zur Review-Nutzung:

• Bewertung mit Foto oder Kommentar sichtbar am Produkt

• „Verifizierter Kauf“ für mehr Glaubwürdigkeit

• Hinweis: „Dieses Produkt hat 4,9 von 5 Sternen“

9. Kleine Geschenke oder Gutscheine beilegen

Eine unerwartete Aufmerksamkeit bleibt in Erinnerung. Ob es ein personalisierter Gutschein oder ein kleines Extra ist – solche Gesten wirken emotional stark. Wer sich wertgeschätzt fühlt, kommt eher zurück und gibt beim nächsten Mal mehr aus. Wichtig ist: Es darf sich nicht nach Massenrabatt anfühlen.

Bei matchesfashion.com liegt z. B. immer eine hochwertige, unaufdringlich gebrandete Box dabei – ich habe allein deshalb schon mehrfach bestellt. Auch Gutscheine mit Ablaufdatum im Paket sind effektiv: Sie steigern die Wiederkaufrate und laden dazu ein, den Gutschein an Freund:innen weiterzugeben.

Beliebte Extras im Paket:

• 10 %-Gutschein mit Ablaufdatum

• Gratisprobe oder Mini-Produkt

• Hochwertige Verpackung, die wiederverwendet wird

10. Retouren einfach und fair gestalten

KundInnen entscheiden sich eher für einen Kauf, wenn sie wissen: Zurückschicken ist kein Problem. Eine unkomplizierte Retourenpolitik senkt die Hemmschwelle – besonders bei Kleidung, Technik oder höherpreisigen Produkten. 73 % der Menschen sagen, dass ihre Rückgabeerfahrung beeinflusst, ob sie wieder kaufen.

Ich selbst meide Shops, bei denen ich Retouren umständlich ausdrucken oder Produkte in Originalverpackung aufwendig zurücksenden muss. Bei Veepee z. B. habe ich aufgrund solcher Erfahrungen schon auf Käufe verzichtet. Wer den Rückversand einfach macht, erhöht die Wahrscheinlichkeit für mutigere und größere Einkäufe.

Tipps für einfache Rückgabe:

• Rücksendeetikett im Paket beilegen

• Klare Kommunikation im Footer und Checkout

• „Kein Risiko – 30 Tage kostenlos zurück“ sichtbar platzieren

Warenkorbwert erhöhen heißt nicht überreden

Mit relevanten Empfehlungen, klaren Vorteilen und ehrlicher Kommunikation entsteht Vertrauen. Und genau das führt dazu, dass Menschen bereit sind, mehr zu investieren – in Produkte, in Beziehungen und in deinen Shop. Jetzt liegt es an dir, die passenden Strategien zu kombinieren und in deinem Stil umzusetzen.